Verbesserter Service bei zentraler Rufnummer 116117
Der Service gegenüber den Patientinnen und Patienten im Zusammenhang mit der Rufnummer 116117 hat sich im ersten Halbjahr 2025 positiv entwickelt. 45 Prozent der Anrufer wurden in weniger als drei Minuten entgegengenommen, 75 Prozent in weniger als zehn Minuten.
Die 116117 ist eine bundesweit einheitliche Rufnummer der Kassenärztlichen Vereinigungen, die eine Reihe von Services für Patientinnen und Patienten beinhaltet. Dazu gehört die Terminservicestelle, über die dringende Facharzttermine vermittelt werden.
Weiter ist über die 116117 der Ärztliche Bereitschaftsdienst (ÄBD) für Patientinnen und Patienten erreichbar, die außerhalb der regulären Sprechzeiten dringend ärztliche Hilfe brauchen. Der ÄBD ist für Betroffene gedacht, die nicht lebensbedrohlich erkrankt sind, aber mit ihren Beschwerden auch nicht bis zur nächsten Sprechstunde warten wollen. Über die 116117 werden auch medizinisch erforderliche Hausbesuche disponiert. Ebenso erfolgt der Zugang zur telemedizinischen Beratung über diese Rufnummer.
Wichtige Rolle in Schnittstelle zwischen Versorgungseinrichtungen
„Die 116117 hat sich zu einer der zentralen Servicenummern im Gesundheitswesen entwickelt“, berichtet der Vorstandsvorsitzende der KVBW, Dr. Karsten Braun. „In der ambulanten Versorgung nimmt sie eine unverzichtbare Rolle in der Schnittstelle zwischen den Versorgungseinrichtungen (Arztpraxen, Bereitschaftsdienst) und den Patientinnen und Patienten ein.“ So haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern im ersten Halbjahr 2025 rund 400.000 Anrufe aus Baden-Württemberg entgegengenommen, darunter 325.000 Anrufe im Ärztlichen Bereitschaftsdiensts.
Dr. Braun: „Besonders freue ich mich, dass uns die Patienten deutlich besser erreichen können. In weniger als drei Minuten konnten 45 Prozent der Anrufe entgegengenommen werden und 75 Prozent in weniger als zehn Minuten.“
Seine Vorstandskollegin Dr. Doris Reinhardt ergänzt: „Die 116117 wird in Servicecentern bearbeitet. Jeder, der dort anruft, wird mit einem der Mitarbeitenden verbunden, die eine fundierte medizinische Ersteinschätzung vornehmen. Das Ergebnis ist keine Diagnose, sondern eine Einschätzung über die Dringlichkeit der Behandlung und über die richtige Versorgungsebene. Die Anrufe dauern daher in aller Regel mehrere Minuten. Das bedeutet, dass es immer auch Belastungsspitzen geben wird, in denen es zu Wartezeiten kommt. Das ist vor allem an Samstag- und Sonntagvormittagen der Fall.“
Dr. Reinhardt erläutert: „Die 116117 hat für die Vermittlung der Gespräche eigene Prozesse für stationäre Pflegeeinrichtungen eingerichtet, um der besonderen Situation hier gerecht zu werden. Wichtig ist auch der unmittelbare Draht zu den Rettungsleitstellen. Damit können Anrufe, bei denen ein Notfall vorliegt und daher der Rettungsdienst eingeschaltet werden muss, direkt übergeben werden.“ Die Rückmeldungen dazu seien gut, so dass sich die Zusammenarbeit deutlich verbessert habe.
Auch digitale Ersteinschätzung möglich
KVBW-Vorständin Dr. Reinhardt berichtet, dass die Ersteinschätzung auch digital vorgenommen werden kann. „Das Patienten-Navi unter www.116117.de bietet eine digitale Möglichkeit, um die Ersteinschätzung vorzunehmen. Wenn danach ein Hausbesuch erforderlich ist oder die Telemedizin in Frage kommt, bekommen die Patienten eine PIN-Nummer, mit der sie bei der 116117 telefonisch bevorzugt durchgestellt werden.“ Die digitale Möglichkeit ist ein Angebot, das den gesamten Prozess beschleunigen kann. „Wir beobachten immer mehr Unsicherheit bei den Patientinnen und Patienten über die Dringlichkeit ihrer Beschwerden. Kann ich noch abwarten oder muss ich behandelt werden? Diese Ersteinschätzung kann online ohne Wartezeit über die www.116117.de vorgenommen werden und schafft schnell Klarheit über den weiteren Behandlungsweg.“
Die medizinische Ersteinschätzung steht auch im Mittelpunkt der digitalen Versorgungsplattform der KVBW, die zum Ende des Jahres startet. Über die Web-Anwendung wird bei entsprechendem Bedarf dann die direkte Weiterleitung in die telemedizinische Beratung möglich, ohne dass im Vorfeld noch ein Telefonat erfolgen muss.