Erreichbarkeit der 116117 weiter verbessert
Die Erreichbarkeit der Patientenservicenummer 116117 hat sich 2023 bei der Vermittlung der Akutfälle inkl. dem ärztlichen Bereitschaftsdienst weiter verbessert, so die Bilanz der KV SiS BW Sicherstellungs-GmbH (KV SiS BW), einer Tochter der Kassenärztlichen Vereinigung Baden-Württemberg (KVBW). Insgesamt gingen in den KV SiS-Servicestellen Stuttgart, Mannheim und Bruchsal im vergangenen Jahr rund 500.000 Anrufe ein. Das waren rund 100.000 Anrufe mehr als 2022.
Die KV SiS BW vermittelt medizinische Akutfälle 24/7 inkl. des organisierten ärztlichen Bereitschaftsdienstes nachts und am Wochenende. Medizinisches Fachpersonal gewährleistet, dass die anrufenden Patientinnen und Patienten in die richtige Versorgungsebene zum richtigen Zeitpunkt gesteuert werden. Das kann – je nach bestehender Beschwerde – der Akuttermin in einer Haus- oder Facharztpraxis, einer Notfallpraxis (bei unmittelbarem Handlungsbedarf) oder – sofern aus medizinischen Gründen erforderlich – ein Hausbesuch sein. Rund 500.000 Anrufe erreichten 2023 die Servicestellen für die Vermittlung der Akutfälle.
Erreichbarkeit um 20 Prozentpunkte gesteigert
„Insgesamt wurde die Erreichbarkeit der 116117 im vergangenen Jahr um fast 20 Prozentpunkte verbessert“, berichtet KV SiS BW-Geschäftsführer Daniel Herrmann. Auch die Wartezeiten konnten weiter reduziert werden. „Mittlerweile nehmen die Mitarbeiter über 80 Prozent der Anrufe mit einer Wartezeit von unter drei Minuten an“, so Herrmann.
Gelungen ist dies durch eine Optimierung der Einsatzplanung, deutlich mehr Personaleinsatz, eine Patientensteuerung über die strukturierte medizinische Ersteinschätzungssoftware (SmED) sowie geschicktes Personalrecruiting auf Social-Media-Kanälen. Die Zahl der Beschäftigten der 2019 gegründeten Firma wurde 2023 um 40 Prozent auf 204 Personen erhöht; dabei handelt es sich ausschließlich um medizinisch qualifizierte Mitarbeitende. Herrmann: „Wir haben zudem gezielt die Spitzenzeiten an den Feiertagen und am Wochenende bedient, indem wir verstärkt Teilzeitkräfte und Medizinstudierende eingesetzt haben.“
Die Einschränkung des ärztlichen Bereitschaftsdienstes infolge eines Urteils des Bundessozialgerichtes vergangenen Herbst hatte keine Auswirkungen auf das Anrufvolumen bei der 116117.
KVBW wird Servicequalität weiter ausbauen
Die KVBW-Vorstände Dr. Karsten Braun und Dr. Doris Reinhardt begrüßen die positive Bilanz und unterstützen den weiteren Ausbau der KV SiS BW. „Für die Zukunft liegt unser Fokus auf einer weiteren Erhöhung der Erreichbarkeit, Reduzierung der Wartezeit, sowie der Implementierung digitaler Angebote.“
Zur Stabilisierung der Erreichbarkeit wurde zur Entlastung der KV SIS BW in den Hochlastzeiten ein medizinischer Dienstleister, die vitaservices GmbH, beauftragt, der zu den Bereitschaftsdienstzeiten unterstützend tätig ist. Ergänzend zu den Anrufannahmen bei der KV SiS BW sind weitere rund 140.000 Anrufe von vitaservices angenommen worden. Das gute Niveau der Erreichbarkeit konnte 2023 nochmals um weitere 3% im Vergleich zu 2022 verbessert werden.